Um voo atrasado, cancelado ou uma situação de overbooking pode gerar momentos de stress e desordem junto daqueles que vão viajar de avião, principalmente quando grande parte dos passageiros aéreos (85%) não conhece os seus direitos e não sabe como apresentar queixa no caso de ser afetado por uma destas situações.
Entre junho e setembro de 2023, mais de 13 milhões de passageiros viajaram de avião em Portugal, dos quais mais de cinco milhões de viajantes, aproximadamente 38%, sofreram algum tipo de perturbação no seu voo, quer por atrasos ou por cancelamentos. Destes cinco milhões, mais de 287 mil passageiros tiveram direito a uma indemnização que pode ir até 600 euros por passageiro.
O Regulamento CE 261/2004 apoia todos os passageiros aéreos nestes casos, sendo uma das leis mais completas do mundo em matéria de passageiros aéreos. Graças a esta legislação, mais de 900 mil pessoas tiveram direito a pedir uma compensação financeira no verão passado.
Estes são os seus direitos quando viaja de avião:
Os passageiros afetados por um voo atrasado, cancelado ou overbooking têm o direito de serem informados sobre o estado do voo e sobre os seus direitos quando este sofre algum tipo de perturbação. No que toca a comida e bebida, após duas horas de atraso ou em caso de cancelamento do voo, as companhias aéreas devem fornecer alimentos e bebidas aos passageiros.
Em caso de atrasos noturnos, as companhias aéreas devem providenciar aos passageiros afetados um hotel para pernoitar e garantir transporte de ida e volta para o seu alojamento.
Os passageiros afetados por cancelamento, overbooking, perda de ligações ou atrasos superiores a três horas têm direito ao reembolso integral do bilhete. Podem igualmente solicitar o reembolso de quaisquer despesas suplementares em resultado da interrupção da viagem.
A companhia aérea deve fornecer um voo alternativo para o destino ou o reembolso total em todos os casos de recusa de embarque, cancelamento ou perda de ligação.
Os viajantes têm ainda direito a uma indemnização de até 600 euros por pessoa e por viagem, em caso de atrasos superiores a três horas e de cancelamentos efetuados em menos de 14 dias antes da partida ou recusa de embarque, devido a overbooking, caso a culpa seja da companhia aérea. Também tem direto à indemnização quem sofra de alterações de horário ou perda de ligações que provoquem um atraso de mais de três horas em relação à hora de chegada prevista. Este direito perde-se quando uma perturbação é causada por circunstâncias extraordinárias.
Caso a bagagem venha danificada, atrasada ou extraviada, as companhias aéreas devem reparar, substituir ou pagar quaisquer danos na sua bagagem ou no seu conteúdo. O prazo para apresentar uma reclamação poderá ser entre sete dias e dois anos, consoante o problema causado.
Para reclamar os direitos, a AirHelp recomenda que os passageiros recolham e guardem todas as comunicações da companhia aérea e toda a documentação do voo, como o cartão de embarque e outros documentos de viagem, os recibos de quaisquer artigos que tenham comprado devido ao cancelamento do voo e a anotação da hora de chegada ao destino.
Para saber mais sobre os seus direitos enquanto viajante, a AirHelp lançou o Guia de Direitos dos Passageiros Aéreos, um manual gratuito que explica os principais regulamentos relativos aos direitos dos passageiros e que responde às principais dúvidas dos viajantes em caso de voo atrasado, cancelado ou overbooking.
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