Quando um voo atrasa ou é cancelado, não significa apenas ficar umas horas a mais no aeroporto. Para muitos viajantes, envolve também despesas inesperadas e impactos na saúde e bem-estar.
A AirHelp, empresa de tecnologia de compensação de passageiros aéreos, realizou um estudo para perceber qual o impacto real das perturbações nos voos para os passageiros portugueses. A análise procurou ir além do simples reembolso de bilhetes, para verificar os custos inesperados.
Dos inquiridos, que eram passageiros aéreos oriundos da Europa, Reino Unido, EUA e Brasil, 46% indicaram que o seu voo sofreu um atraso superior a duas horas e para 34% isso significou uma chegada duas a três horas após o horário de chegada inicialmente previsto.
Segundo o estudo, olhando para a tendência a nível mundial, uma perturbação de voo pode representar, em média, até 514€ adicionais por pessoa.
O inquérito revelou que 51,5% teve de assumir despesas adicionais quando o seu voo se atrasou ou foi cancelado; 17% confirmou ter perdido dinheiro já investido em reservas não reembolsáveis; e 3,5% afirmou ter perdido dinheiro que esperava receber por motivos profissionais. Já 34,5% dos passageiros indicou que a perturbação no voo não teve consequências económicas.
O impacto económico é maior entre aqueles que viajam por motivos profissionais. Nestes casos, um cancelamento ou atraso não afeta apenas a viagem, mas também oportunidades de trabalho ou compromissos profissionais. De acordo com o estudo, 21,5% dos viajantes em trabalho afirmaram que um dos seus maiores problemas, além da perda económica, foi o incumprimento de obrigações laborais ou profissionais.
O inquérito demonstra, também, que os impactos das interrupções não são apenas económicos: 74% dos passageiros portugueses inquiridos afirmaram ter sentido stress devido a uma interrupção, 28% referiram que a perturbação teve impacto na sua saúde e bem-estar, como por exemplo, fadiga ou falta de sono.
Um dos dados mais surpreendentes obtidos neste inquérito revela que, para 60% dos passageiros, o aspeto mais grave de uma perturbação num voo é a espera prolongada, em comparação com os 32% que indicaram que era o impacto económico.
Muitos passageiros não conhecem os seus direitos
Apesar de a legislação europeia prever compensações financeiras de até 600€ por passageiro quando a companhia aérea é responsável pelo atraso ou cancelamento, a AirHelp afirma que existe ainda um grande desconhecimento sobre esses direitos.
Entre aqueles que não reclamaram, 41% reconheceram que não sabiam que podiam fazê-lo, enquanto 21% abandonaram o processo por encontrar demasiadas dificuldades ou trâmites complexos; apenas 38% dos viajantes portugueses afirmam ter apresentado uma reclamação e, desses, 51% receberam uma resposta favorável.
A esta falta de informação acresce a perceção negativa de muitos viajantes sobre a atenção recebida durante estes incidentes. De acordo com o inquérito, 52% dos passageiros mostrou-se pouco ou nada satisfeito com a assistência prestada pela companhia aérea e apenas 18% afirmam ter recebido informações sobre os seus direitos durante a interrupção do voo.
Como pedir uma compensação
No caso dos voos com destino, origem ou trajeto dentro da União Europeia, o Regulamento CE 261/2004 assegura os direitos dos passageiros aéreos. Esta legislação reconhece aos passageiros uma série de direitos em caso de atrasos, cancelamentos, overbooking ou perda de ligações.
Entre eles incluem-se o direito a receber comida e bebida a partir de duas horas de atraso, alojamento e transporte quando o incidente obrigar a passar a noite fora, e a possibilidade de escolher entre um voo alternativo ou o reembolso integral do bilhete caso o atraso ultrapasse as três horas ou a viagem seja afetada por um cancelamento, uma recusa de embarque ou uma ligação perdida.
A legislação protege ainda contra danos, atrasos ou perdas de bagagem, com indemnizações até 1.900€.
Para facilitar qualquer reclamação, é recomendável guardar toda a documentação da viagem, como o cartão de embarque, as comunicações da companhia e os recibos das despesas resultantes do incidente.
